消费者维权 消费领域信用体系建设尚需强化 消费者维权意识不足

消费领域信用体系建设仍需强化消费者权益保护意识和能力

完善消费者权益保护的问题亟待解决

●国务院总理李克强在政府工作报告中提出，“依法打击生产、销售假冒伪劣商品等违法行为，违者付出难以承受的代价”。这种明确的严惩态度引起了公众的高度认可

●修改完善了《消费者权益保护法》，引入了后悔权、举证权倒置、隐私权等概念。《消费者权益保护法》实施条例颁布后，将更加完善。今后，我们必须确保新《消费者权益保护法》的精神在其他配套法律法规中得到体现。●落实促消费政策，要着力改善市场消费环境，特别是加强消费者权益保护，强化消费领域企业和个人信用体系。建设，加强重要商品质量追溯体系建设，

作为连续六年推动中国经济增长的第一动力，“消费”在2019年政府工作报告中多次被提及。《法制日报》记者注意到，政府工作报告强调要促进消费稳定增长的最后一句话是“加强消费者权益保护，让群众放心、方便消费”。

同时，国务院总理李克强在政府工作报告中也提出，“依法打击生产、销售假冒伪劣商品等违法行为，违者必究”。这种明确的严惩态度引起了公众的高度认可。

如何更有效地维护市场秩序，如何在打击假冒伪劣商品、维护消费者权益等方面凝聚共识，成为今年两会上NPC代表和CPPCC委员热议的话题。

假冒伪劣产品充斥市场

消费潜力的释放受到抑制

3月6日，国家发展和改革委员会副主任纪宁哲在十三届全国人大二次会议新闻发布会上表示，消费在国民经济和社会发展中发挥着基础性作用。去年，消费增长对经济增长的贡献达到76.2%，连续6年成为经济增长的第一动力。

“在产品质量方面，大量假冒伪劣产品充斥市场，‘低价低质’现象时有发生。在渠道下沉方面，城乡布局的“毛细血管”尚未完全打通，优质工业产品和服务下行不够深入。在消费者权益保护方面，消费者维权意识和维权意识相对不足。”苏宁控股集团董事长张代表表示，消费领域的这些老问题始终制约着消费潜力的释放，仍需进一步解决。

以BBK商业连锁有限公司董事长王天为代表的问题，指向了新兴的网络名人经济。“作为一种类似于明星推广和广告的商业手段，网络名人经济对消费者需求有很强的引导力。但法律并未将其界定为广告或促销，也未由相关市场监管部门直接管理。”王天认为，网络名人经济在形成高流量、高收入的同时，利用监管差异扭曲了市场竞争机制。

正因如此，我国的消费者权益保护制度正处于不断完善的过程中。

“消费者权益保护法律制度已经构建，其具体制度和内容也在不断完善。在保护消费者知情权、自主权、公平交易、个人信息保护、人身和财产权利保护等方面有待进一步完善。特别是在网购、售餐、快递服务日益普及的今天，消费者个人信息缺乏保护的问题日益突出。”北京理工大学法学院副教授、中国法学会民法研究会副秘书长孟强告诉记者，就基本民事法律而言，我国消费者权益保护制度已经有了民法通则、合同法、物权法、侵权责任法等法律；在特别法方面，有消费者权益保护法。

据中国人民大学法学院教授刘俊海介绍，总体而言，一个有利于消费者的法律体系已经基本建立，“特别是消费者权益保护法进行了修改和完善，引入了后悔权、举证权倒置、隐私权等概念。《消费者权益保护法》实施条例颁布后，将更加完善。今后要确保新消费者保护法的精神在其他配套法律法规中得到体现，互不制约。因此，将其他相关法律体系整合到符合法律的消除中是非常重要的。

但孟强也承认，既然《消费者权益保护法》更多的是在宣示消费者的权利，如何规范法律效力仍需要民法各部门法的规定。“因此，为了进一步落实消费者的现行权益，有必要在现行《民法典》草案中对现行基本民事法律进行更多的修改和完善。如何通过合同法、侵权责任法等法律落实消费者权益，需要做出更具体的规定。”。

据孟强介绍，2016年，国家工商行政管理局起草了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，并提交国务院，公开征求全社会意见。由于《消费者权益保护法》的许多制度与《民法典》各编的制度密切相关，基于上位法与下位法不能冲突的原则，《消费者权益保护法》及其实施条例必须与《民法典》的制度保持一致。因此，最好等到2020年《民法典》颁布后再修订制定实施条例。

加大司法保护和惩处力度

让违法者付出惨痛的代价

3月3日，中国民用航空局局长冯在两会“部长通道”上发表讲话，引起媒体广泛关注。冯表示，今年3月15日，将开通12326民航服务质量监督电话。如果乘客在投诉过程中得不到回复，可以打这个电话。民航局将负责监督，确保消费者能找到门、找到人、找到答案。

采访中，记者注意到，受理消费者投诉的机构很多，找个门投诉，找个人投诉，得到满意的答复并不难。消费者投诉不是为了打卡Pose，而是为了发表声明，寻求正义。

孟强告诉记者，消费者的投诉渠道主要是通过消费者权益保护协会和工商行政管理部门，这两个部门比较畅通，在处理商家违法行为方面发挥了重要作用。

刘俊海还肯定了相关渠道基本畅通。他告诉记者，其实解决纠纷的五大渠道是:一是消费者与商家友好协商；二是找包括消费者协会在内的第三方进行民事调解；三是要求行政机关进行调解；四是约定仲裁条款，提交仲裁机构仲裁；第五，向法院提起诉讼。

“这是一座金字塔，肯塔基是友好谈判，而塔尖是诉讼，这可以尽量协商。因此，国家工商行政管理局层面推广的绿色通道系统非常好，鼓励商家与消费者友好协商。即使投诉到行政监督部门，监督部门也会将投诉转移到企业。商家和消费者友好协商会受到表扬，协商失败会有更多的投诉，信用也会丧失。这是很好的体验，可以探索。”刘俊海说。

不过，刘俊海表示，目前的问题是，有时候消费者的维权成本太高，“杀牛追鸡”的尴尬局面经常存在。因此，刘俊海认为，维权的收益应该增加，维权的成本应该降低，维权的收益应该高于维权的成本。

刘俊海建议:“一是激活公益诉讼，让消协、检察院提供更多公益诉讼；第二，引入更多的证明权倒置；三是推动大量惩罚性赔偿诉求，包括以假货买假货，消费者的惩罚性赔偿诉求也应得到保护和尊重。"

“因为消费者和商家之间的纠纷，经常会涉及到民事纠纷。这些机构不能作为裁判进行评判。很多纠纷还是要上法庭，法庭会做出判决。”孟强建议，因此，消费者协会今后可以进一步加强与司法行政机关和律师协会的联系。这些机构定期协助或派出律师提供公益服务，为需要通过法律途径解决纠纷的消费者提供优质的法律援助，更有效地保护消费者的合法权益。

据孟强介绍，目前，消费者权益司法保护力度逐年加大。比如对不良企业的惩罚性赔偿适用率在提高，金额也在增加。然而，司法机关仍有许多问题需要改进。比如，职业造假者和懂得买假货的人是否应该被认定为消费者，是否可以受到惩罚性赔偿的保护，各地法院出现了不同的判决，有的承认懂得买假货的消费者的地位，对商家适用惩罚性赔偿，有的则没有。这些情况导致各界的不同理解和争议。类似这些问题，司法机关需要积累经验，制定规则，实现同案同判、同法同解。

今年两会上，在回答记者关于消费者普遍关注的假冒伪劣产品问题时，国家市场监管总局局长张茂表示，在监管和处罚方面，要创新一些制度，比如巨额处罚制度、内部举报人制度、对发现的假冒伪劣产品进行没收和全部销毁等，让假冒伪劣厂家出不起价。

加强企业自律和社会共治

改善消费领域的信用建设

中国消费者协会确定了2019消费者权益保护年的主题——“信用让消费者更放心”。

在今年两会上，纪宁哲也表示，要落实好促消费政策，要着力改善市场消费环境，特别是加强消费者权益保护，加强消费领域企业和个人信用体系建设。改善市场消费环境，首要问题是加强消费者权益保护，加强消费领域企业和个人信用体系建设，加强重要商品质量追溯体系建设。

对此，刘俊海表示，目前的监管模式正在从过去传统的查处监管模式升级为信用监管，“即共同褒扬诚信、惩罚失信行为。在这样的背景下，为了让企业谨慎自律，学善从善，擦亮市场的眼睛，今年被指定为信用主题。

孟强认为，正如消费包括交易双方一样，信用也包括商家的信用和消费者的信用。但从目前来看，更需要强调的是商家的信用以及商品和服务提供者的信用。

“一个社会，只有当每个人都在谈论信用的时候，才是一个可靠和放松的社会。否则，消费者会遇到不讲信用的商家，导致自身权益受损。它需要大量的人力、物力和时间成本才能通过。维权方式多种多样，即使维权成功，最终的赔偿也未必能完全覆盖所产生的成本，得不偿失。”孟强说，在这个过程中，浪费了很多社会资源。因此，强调商家讲信用，增加失信成本，加大对失信者的惩罚力度，可以遏制不法商家为牟利而侵害消费者权益的侥幸心理，增加违法成本，从而从根本上帮助消费者维权，进而构建良好的营商环境和消费环境，让人们对商品和服务的质量产生信任甚至信赖，也有助于鼓励尽责的商家，培养工匠精神。

在今年第二届全国人大“部长通道”上，张茂就消费者普遍关注的假冒伪劣产品问题回答了记者提问，表示企业要加强自律和社会共治，健全社会信用体系，完善相关法律法规。

对此，孟强认为，目前，经营者信用缺失问题仍然十分严重，消费者的许多权利仍然没有完全实现。

“一方面，我国改革开放多年，市场经济体制已基本建立，参与市场活动的主体数量巨大，经营者类型多样，且素质参差不齐。同时，市场监管未能全方位、全时段覆盖，难免会出现部分信用缺失。”孟强表示，另一方面，经营者失信侵犯消费者权益的处罚力度不够，无论是监管部门的处罚还是消费者的民事诉讼诉求，都导致经营者信用缺失后违法成本较低，所以很多无良商家敢于冒险。

对于如何在消费领域建立信用体系，刘俊海建议:一是希望企业谨慎自律，见好思齐，择善而从，改革向善；二是呼吁行业协会加强行业自律，消除潜规则、害群之马。规则越严格，越有利于提高行业公信力；三是完善和加强行政监督，必须消除监督漏洞、盲点、实空地带和孤岛现象，凝聚监督合力，增强监督公信力；四是构建消费友好型司法救济体系，法院要立案快审快判快执行，重点解决司法不公和执行难两大问题。

在帮助建立消费领域的信用体系方面，刘俊海认为，消费者协会的作用很大，应该在引导消费包括消费警示、调解消费纠纷、提起公益诉讼、支持消费者诉讼的诉讼服务质量、与行业协会平等协商等方面发挥作用。

“许多职责尚未完全激活。我认为消费者协会应该是法定的:法定的组织、法定的职责履行、法定的成立和法定的经费保障。然而，消费者协会的现状并不理想。”刘俊海说。他主张优化营商环境与保护消费者权益相结合。“现在大家都接受了优化营商环境的理念，却忘记了保护消费者的理念。因此，有必要对消费者协会制度给予鼓励，同时打击地方领导人。我们需要创造一个法治、便利和国际化的有利于消费者的商业环境。如果我们不善待消费者，优化营商环境就会下降空，从而恶化营商环境”。

□我们的记者赵丽

　　□　本报实习生 董佳莹