危机公关案例 2017上半年危机公关盘点：5个成功案例＋5个失败案例

原标题:2017年上半年危机公关盘点:5个成功案例+5个失败案例

2017年年中，鲍晓的年中库存系列又来了。今天我就盘点一下2017年上半年十大危机公关案例。

今年上半年，依然有315起无法避免的公关抢劫，依然有明星出轨离婚，依然有撕破脸一句话不说……这些危机的背后，有成功也有失败。我总结了上半年10件印象深刻、影响较大的危机公关事件，分为成功和失败。

成功案例一:两会期间，马云亲自为淘宝辩护

今年两会期间，全国人大代表、广东梅玮陶瓷股份有限公司董事长黄建平公开表态，在总结了自己此次拟提交的提案材料后，用一句话表示:“互联网虚拟经济摧毁实体经济，网上商店假冒伪劣产品居多”。

不仅如此，黄建平还点名淘宝，称“目前淘宝网上搜索关键词‘凯尔波罗瓦’和‘凯尔波罗洁具’有500多个搜索结果，但只有两家经销商获得集团授权。”

面对这样的“危机”，阿里公关反应迅速，在双威上同步发布了对“全国人大主席凯尔·博罗瓦黄建平三问题讨论”的回应。更有甚者，马云亲自在微博上做了第二次回应。要知道，马云发微博的频率相当低。我数了一下，马云2016年发了14条微博，这个回应是他2017年以来第二次发微博。

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致两个协会的代表:治理酒驾等假货

这几年我觉得最经典的司法进步就是酒驾治理。如果没有“酒驾皆拘，醉驾皆判”的严惩法，中国今天还会有多少马路杀手！再看假货，大部分造假者几乎不承担法律责任，违法成本极低，利润极高。很难想象假货怎么清理！我建议参考控制酒驾。试想一下，如果你卖了一个假货，拘留七天，让一个假货进了监狱，那么我认为，当今中国知识产权保护和食品药品安全的现状，以及我国未来的创新能力，肯定会发生翻天覆地的变化。

最近，关于假冒问题的讨论越来越激烈，包括一些NPC代表的提议和动议。这样的讨论非常健康，每一个建议都有它的价值。就像五年前，如果没有关于酒驾的大讨论，没有通过争论形成全社会的共识，就不会有后来的司法成果和社会进步。

许多国家实行严刑峻法。比如在美国，如果初犯入狱10年以上，再犯20年以上，公司就会被罚破产，甚至那些携带和使用假货的人也会面临拘留。这就是今天美国的创新环境。

我国法律规定，价值5万元以下的制假售假案件不追究刑事责任；5万元以上最多判7年。这是20年前的法律，10多年前的司法解释，严重脱离实际。结果今天99%的制假售假活动都不了了之，案值200万罚款20万。老鼠过街，人人喊打，但没人真的打架。

去年，公安法务部在打假方面下了很大功夫，但由于现行法律法规的滞后性和不现实性，许多犯罪分子无法被绳之以法。以阿里巴巴为例。去年，大数据调查了4495条线索。截至目前，按照现行法律法规，能够实施刑事打击的公安机关仅有469个，仅占十分之一；我们研究了33个已经判刑的案件，80%已经判缓刑；我们还研究了去年工商行政处罚的200起制假售假案件，平均罚款不到10万元。这种情况只会鼓励更多的人参与制假售假！

“酒驾被判”至今已有五年多，因酒驾引发的事故大大减少。大家开始形成拒绝酒驾的意识，“酒驾被判刑”促进了司法进步和社会进步！制假售假本质上是一种“偷”的行为。对于小偷来说，自古就有明辨是非的道理，但今天的中国在窃取知识产权问题上仍然缺乏社会共识。

如果改变监禁标准，控制假货的结果肯定大不相同:社会形成共识，司法机关有法可依，政府部门杜绝权力寻租；更重要的是，它代表了我们国家对知识产权的保护、创新的决心和实际行动，代表了我们社会的巨大进步！因为假货对中国的危害远不是我们看到的假货，而是对创新的危害，对勤政廉政的危害，对国家未来的危害...

假货的灾难在中国已经猖獗了几十年，尤其是在中国的农村市场。如今，阿里巴巴每天都像“上甘岭”一样奋战在一线。虽然很难，但我们鞭策自己不断进步。我们已经从网上打了网，我们会战斗到最后一刻。然而，单靠打假是很难的，任何公司都不可能根除打假这个顽疾。目前，法律制度的滞后并不能对假货形成威慑，还为权力寻租留下了巨大的空空间。治理假货，需要全社会的共同努力，需要各方的协调配合，需要完善的法治基石。任何人都不应置身事外。

如今，现实世界中的假货不断从黑工厂生产出来，像雾霾一样从四面八方涌来，充斥大街小巷。互联网首当其冲，网络平台当然要识别、报警、拦截。但是，如果黑工厂不关停，污染源不治理，雾霾永远不会消失，这很清楚，也很简单。阿里巴巴永远不会置身事外，但法律的基石永远是根，制造工厂永远是源。从根源出发，从源头入手，是我国从制造业大国走向创新型国家，从“口治”走向“法治”的必由之路。

法律的修改、完善和进步是一件非常专业和严肃的事情，也是一个漫长而曲折的过程。我们会一直坚持打假，我们会一直坚持呼唤和呐喊，为自己和孩子创造一个“世界上没有假”的时代。

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成功案例二:315公关抢劫案，无印良品“性冷淡”危机公关

在今年曝光的315个品牌中，无印良品是一个比较有趣的案例。无印良品和一些跨境电子商务公司这次被栽赃到日本进口商品上，理由是他们在日本福岛核电站泄漏事件中非法销售来自禁止销售的地方的商品。

失败案例1:未能保持公关渠道导致失去正面回应

2月23日，“即使我丈夫没有得到一毛钱的股份，在我心中，他仍然是最好的企业家”。作者说，她的丈夫是一家游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人的身份生活。然而，在过去的七年里，她从未谈论过股票和其他事情。现在她和首席执行官谈论股票，被毫不留情地谈论...

这家公司在网友的深度支持下浮出水面。北京展成科技有限公司及CEO陈宇翔预测，事件极有可能发生逆转，但第二天晚上，这一来自各方的正面回应文章并未出现。

第三天中午，陈宇翔终于在个人知乎上回应了这件事。

但是，回应时间不仅晚，而且内容基本已经被网友和周边知情人爆料，并没有太多让剧情发展变化的爆点。

这篇文章错过最佳公关时间的原因。唯一的原因就是展览公司找不到合适的渠道发表这篇文章！展成科技虽然注册了微信微信官方账号，但问题是没有企业认证，历史新闻是空。名存实亡。微博账号只有5个粉丝，2014年才发布了一条工作信息，后来就被放弃了。

网友以微博为主战场，几乎扑倒在地批评丽江相关官员。然而，丽江相关部门的官员却上演了教科书式的失败危机公关，不仅没能挽回城市形象，反而助长了网友的谴责。

2月10日，@云南丽江警察蓝V账号在官网转发了被殴打女游客名誉扫地的谣言，并在微博上指责受害者放荡不值得，同时@被殴打方。

丽江警方先是在微博上说账号异常，随后又改了说法，说是微博值班民警的个人行为，当事人已经受到处罚。

2月25日，当有网友评论“丽江永远不是去的地方”时，云南省丽江市古城区委宣传部官方微博@顾璇竟然回复道:“你最好永远不要来！没有你的人不多！”

随后，@顾璇在微博上发表声明，否认自己发布了这条评论，称“截图不是我们部门做的，正在调查中。”一天后，发布回应，对古城区委宣传部副部长、节俭办外事宣传办公室主任李停职，并立案进行党纪处分。

在群情激愤之下，丽江的形象一落千丈。公众只会记得，丽江不仅处理不了游客被打事件，连官方都公开“抹黑”受害者；受不了网友的负面评论，公然“杀”网友。

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失败案例三:港航空站出来开罪香港赌王之子

3月13日，香港赌王何鸿燊之子何猷君在微博上吐槽港航空，称自己的同道护照在飞机上丢失，港航空因为是经济舱而不予理会。我最后在机场睡觉了。

事后，港航官方微博空在17个半小时后对赌王儿子微博的投诉进行了官方回复。反应速度不及时，文笔极度夸张，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更是搞笑。

整个回应，不仅没有道歉的话语，还有“回应很“势力”的标题，语气完全相反。作为一个“错误”的企业，在面对客户的时候，没有谦逊和客户至上的意识。相反，把这样的图片放在微博上是火上浇油。

难怪赌王的儿子最后向港航空道歉。

失败案例四:包贝尔火锅店牛血冒充鸭血，旗帜立得太早

3月22日，由明星包贝尔投资的Lazhuang火锅店热搜，爆料包贝尔火锅店用的是掺了水的牛血做鸭血，没有一滴鸭血。

包贝尔通过微博道歉。虽然他否认知道这件事，但网友们的情绪并没有因为这个道歉而停止。原因正是因为包贝尔以前的承诺。

包贝尔之前不止一次强调食品安全是他开的火锅店的卖点，但现在看来，光是道歉还不足以平息网友的愤怒。的确，旗帜不能立得太早。

失败案例五:危机公关处理不当，联合航空市值蒸发近10亿美元

4月10日，美国联合航空一名亚裔美国乘客因“超卖”问题在芝加哥机场航班上被强行拖离座位的视频在网上持续发酵，引发网友大规模批评。这段视频在网上疯传，引起全球公愤。

4月10日，美联航正式发布了CEO奥斯卡·穆尼奥斯的简短声明，但明显避开了重点，只提到了对搬迁乘客的道歉，却没有对受伤的亚洲男子道歉。

随后，穆尼奥斯在一封员工信中写道:“当这位员工礼貌地要求一名乘客下飞机时，他遭到了拒绝，然后有必要联系芝加哥航空公司空安全人员寻求帮助。员工遵守了处理此类情况的既定程序，公司对员工的努力表示赞赏。”穆尼奥斯称他们是“好人”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件出来后，进一步加深了公众对美联航的愤怒。

迫于压力，穆尼奥斯在11日发表了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日前完成对此事件的调查。穆尼奥斯在美国广播公司的“早安美国”节目中再次道歉，称类似事件不会再发生。此外，联合航空的一名发言人表示，整个航班上的乘客届时将获得退款。

穆尼奥斯亲自引发了美联航的危机，并导致公司市值一夜蒸发近10亿美元。

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