网络问诊 花450元在线问诊建议医院就医 网络问诊有何意义

网上咨询费450元只交流了如何用“互联网+医疗”造福患者的建议

据中国之声:近日有媒体报道，用户通过在线咨询平台花了450元咨询儿科医生，却得到“最好带孩子去看专科门诊”的回复，让用户觉得“货价高”。记者搜索发现，类似的投诉很多，主要集中在以下几个方面:“咨询互联网的医生回复慢，回复内容对治疗没有帮助”。

回到医学诊断本身，我们知道有些疾病仅靠网上交流是无法诊断或治疗的。另一方面，医生如何判断在线咨询平台给出的诊断和建议对患者是否有用？患者如果像网购一样不满意可以直接给“差评”吗？那么，“在线咨询”的意义何在？

对网上咨询的诊断不满意，可以直接给差评吗？

据媒体报道，在好医生在线的一位用户支付了450元的咨询费并咨询了孩子的情况后，北京儿童医院的主任医师回复称“与同龄孩子相比，孩子在行为控制和情绪控制方面存在问题。如果一直如此，与同龄孩子的差距就比较大，无法控制。最好带孩子去看专科门诊。”用户认为医生没有询问孩子的具体情况，只回答了一句模棱两可的话。

网上有很多类似的投诉。近日，回先生在投诉平台上发帖投诉:他在上海交通大学医学院附属仁济医院神经内科找到一位医生，通过好医生在线咨询头痛的治疗方案。

“一是一些医生似乎在网上有职业头痛。还有一个，他不在同一个城市，所以选择在网上看看他有什么好的解决办法，或者开一些他经常吃的药。”

根据回先生上传的截图，该订单金额为330元。

“有一部电影上传了，打了个电话。当时他接了电话，然后问了一些问题让我回答。”

记者:“你还记得当时医生问你什么吗？”

许先生:“他说他喜欢去安静的地方，明亮的地方或者黑暗的地方。就像参加考试一样，他知道你有什么样的头痛。我的医生建议是让我多休息，不要喝酒，就这样。”

回先生告诉中国之声记者，他平时没有喝酒的习惯。这个答复让他觉得医生的诊疗很不专业:

“酗酒和饮酒肯定会对大多数疾病产生影响。大家都知道不能喝酒。如果真的是头痛，而且这个症状已经出现了，至少像这种情况，至少应该开点药或者建议吃点药。我觉得这样可以解决实际问题。感觉像是不求什么。”

记者:“你平时有喝酒的习惯吗？”

许先生:“没有，我偶尔喝一瓶啤酒，没有喝酒的习惯。”

如何解决网上咨询的投诉？

2000年左右，“互联网+医疗健康”的平台开始在中国出现，资本市场一致认为是一片广阔的蓝海。因此，在不到20年的时间里，以丁香园、好医生、春雨医生为代表的一批企业吸引了大量的医生和患者加入，提供包括线上诊疗在内的一系列服务。新生事物在成长过程中，问题逐渐显现，反应迟缓，诊疗未能达到预期，是对类似网上问诊行为最常见的投诉。好医生在线营销总监霍建说:

“目前，我们线上服务的日投诉率为1.9‰。在这些申请退款的患者中，75%退款，25%不退款。这25%是我们认为不符合这种退款标准的。那我们75%的人认为在线服务质量不够好，应该退休。”

在患者投诉和医生付费之间，平台如何应对非常重要。根据中国之声记者进行的一项调查，除了一些定期评估外，大多数平台还会有类似“同行评议”的机制。

霍建说:“比如基层受理投诉的部门，先进行初步评估的部门，再进行二次评估的部门，直到专家评估和专业委员会的评估，当出现一些高度相关的医疗时，我们会引入医疗行业的权威专家，征求他们的意见，然后重新审核，再给出结果。但根据他的病人反馈情况的不同，我们会分层次处理。”

线上咨询能弥补现实中的医疗问题吗？

虽然从整个平台的订单和投诉量对比来看，投诉量并不大，但这样的投诉仍然引发社会质疑:网上咨询的意义何在？现实中有哪些医学问题可以弥补？

在医生看来，要回答这样的问题，首先要回到学科本身:服务质量是一个方面，社会要认识到，医疗诊疗本身并不是一个100%完美的过程，线下诊疗不同于线上问诊。北京大学口腔医院医生徐同凯:

“通常，这种询问是一种问答，需要医生和患者之间进行多轮。那么，医生和患者都可能无法及时回复。另一个是，为了获取信息的全面性和准确性，这种线上的方式肯定不如这种线下的见面方式。”

北京大学第一医院肾内科主任医师周福德已经使用在线咨询平台十一年了。他认为，在线咨询可以在“远程咨询、避免盲目就诊、管理慢性病”方面起到非常好的作用:

“一个功能是避免盲目访问。因为一些外国病人和他没有关系，他想一步到位去北京看病。有了这个平台，我可以告诉他，你可能不需要。你可以在本地看；第二，我们真的遇到一些急病患者，我们真的可以让他们享受绿色通道。还有远程会诊，所以这两年主要是全国20个省市左右，他们可以和我建立联系。60多家医院的医生可以联系我，追求快、慢划分的原则；四是弥补我们诊所之间的沟通不足。他可能不知道一些问题，对吧？回家后有什么问题，可以在这里留言。下班后我会告诉他。”

对于“网络会诊”的形式，要健康发展，医生、患者、平台的定位都要精准。首先，患者要知道，线上问诊不能代替现实生活中的医疗。周福德认为:

“网上问诊不能代替看病，除非是我的老病人，我知道他的病情，所以可以指点如何用药。网上咨询真的不能代替看病，因为看病一定要看医生，要检查，要有语言交流。”

另一方面，医生也应该意识到，在付费时应该给患者提供有价值的答案。北京大学牙医徐同凯告诉中国之声记者:

“医生和患者对这种形式都不是特别熟悉。比如医生真的不应该就这么简单的回答，然后像你一样来医院，这样好像就结束了这次会诊。我觉得网上咨询最大的价值就是咨询前的一个引导。比如对于一些有争议的会诊，应该给予医生相对公正的判断，比如组建同行评议小组，维护医生的正常利益。”

杨光记者:周轶凡